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Cómo reclamar a una compañía de seguros

Cómo reclamar a una compañía de seguros

De forma frecuente,  suceden rehúses de siniestros o discrepancias en las indemnizaciones percibidas de clientes de seguros, por parte de sus respectivas compañías aseguradoras. Por ello, a continuación, vamos a explicar los cauces que se deben de seguir para reclamar correctamente estas situaciones a una compañía de seguros:

Paso 1 – Apoyarte con tu Corredor de Seguros (si lo tienes)

El corredor de seguros defenderá los intereses de sus clientes, por las incidencias que pueda tener el mismo con la compañía, tras un rehúse de un siniestro o en una disconformidad con la indemnización percibida,  siempre y cuando, obviamente, el cliente tenga la razón. Se llegará a dicha conclusión tras un exhausto análisis e investigación del caso, y se confirme que se han lesionado los intereses del cliente. Si fuese preciso para avanzar con la reclamación, los siguientes pasos (2, 3 y 4), el corredor, los gestionará en nombre de su cliente, si este así lo desea.

Paso 2 – Seguro de Defensa Jurídica

La modalidad de seguro de defensa jurídica familiar (ámbito vida privada), cubre la reclamación de cualquier seguro que tengas a nivel particular, y también existen modalidades de seguro de defensa jurídica específicos como por ejemplo del conductor, que cubren las reclamaciones al seguro del vehículo.

Paso 3 – Departamento de Atención al cliente de la propia compañía

En sus webs, las compañías aseguradoras reflejan la información de contacto de sus departamentos de atención al cliente para poder dirigirse a ellos.

Es posible cursar dicha reclamación vía email o postal.

Según el art.10.3 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 2 meses.

Paso 4 – Defensor del Asegurado

En sus webs, las compañías aseguradoras reflejan la información de contacto del Defensor del Cliente para poder dirigirse al mismo.

No obstante en la web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) se puede encontrar también, en su buscador.

Es posible cursar dicha reclamación vía email o postal.

Para realizar este paso es imprescindible haber cursado el paso 3.

Según el art.10.3 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 2 meses.

La respuesta es de carácter vinculante para la compañía de seguros.

Paso 5 – Protección al Asegurado y al partícipe – Servicio de Reclamaciones DGSFP

Para realizar este paso es imprescindible haber cursado el paso 4.

Es posible cursar dicha reclamación vía telemática (con firma electrónica) o postal.

Según el art.12 de la Orden ECC/2502/2012de 16 de Noviembre, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 4 meses, pero al final del mismo artículo también se refleja:

” Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.”

Este servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

Paso 6a – Para reclamación de importes <2.000€ = Juicio Verbal sin abogados

En el año 2015, a través de la Ley 42/2015 de 5 de octubre, se implementó/reformó esta nueva modalidad de reclamación judicial para reclamar como consumidor cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€.

Es un proceso rápido, pues normalmente en 30/60 días hay sentencia firme sin apelación. Dependiendo del lugar puede incrementarse dicho tiempo.

Paso 6b- Para reclamación de importes >2.000€ = Tribunal de Justicia con abogados

Conclusiones

Como corredores de seguros que somos, intentamos siempre solucionar las incidencias de nuestros clientes, sin necesidad de pasar del paso nº 1, pero en ocasiones no queda más remedio que utilizar otros canales, tal y como mencionamos en este artículo.

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11 Comentarios

  1. Buenas tengo un problema con mi seguro, di un parte por daños accidentales cuando moví un mueble de ropa dañe lamas del suelo de pasillo y habitación, el seguro Reale envio un perito y decidieron indemnizarme 90 euros para que yo comprara y cambiara las lamas ese importe es absurdo ya que no alcanza para reparar, aparte que no van a quedar del mismo color tendría que cambiar todas, el seguro no quiere cambiarme las lamas ni darme mas indemnización. que puedo hacer tengo seguro todo riesgo accidental.

    1. Hola Ronal, en primera instancia intenta reclamar a tramitador del siniestro por la buenas, y si no ya sigue los pasos que te indicamos en el artículo. Presenta presupuesto de reparación para hacerle ver que 90 € es insuficiente para resarcir el daño. Ten en cuenta que esta cobertura tiene una franquicia que te descuentan de la indemnización, otras compañías no lo hacen si el daño supera una cantidad, pero Reale si lo descuenta. Y reclama que te apliquen daños estéticos. El profesional que te saque presupuesto de las lamas dañadas que también te saque presupuesto de la partida de daños estéticos de las lamas no dañadas de esa estancia, pues se limita a la estancia dañada, no a toda la vivienda. Suerte, ya nos cuentas como evoluciona el caso. Saludos.

  2. Tenemos unas humedades qué las hemos arreglado pensando qué eran por capilaridad. Nos vino una empresa muy conocida y nos lo arreglaron . Lo qué no nos dijeron nunca de dónde venía. Hasta qué por empecé a ver en el porche de casa qué tenía todo el suelo igual. Total qué habríamos la pared y resulta qué tengo una fuga de agua del desagüe de la cocina. Y causante de dichas humedades. Las mías y las de mi vecino qué también hizo dicho tratamiento. Ahora mi seguro dice qué cómo no sé puede determinar qué las humedades vengan de ahí no nos cubren nada. Ni el arreglo de la pared y dicha fuga. Mi seguro es con Banc de Sabadell.

  3. Hola, tengo un seguro de hogar en línea directa y pasé un parte al departamento de mantenimiento cuándo vino la empresa a cambiar los grifos que tengo rotos no lo hicieron porque me dijeron que no encontraban la medida y para las medidas nuevas habría que modificar las tuberías, yo contacté con otra empresa y me dice que pueden cambiar sin modificar nada pero ahora mi compañía se basa en el informe de su compañía y no quieren contactar con los míos ni mandar a los sellos y que yo les esplique como pueden hacer, cerraron el parte y no quieren abrirlo de nuevo ni tampoco abrir otro

  4. Hola buenas, tengo un problema con mi seguro. Hace más de 24 dias la grúa recogió mi moto en Ibiza para llevarlo a mi taller de Sevilla y me dijieron que tardaría de 8 días a 10. Pasado los 12 días viendo que no me daban señales ni de mi seguro ni del taller de que la moto se había llegado su destino volví a llamar los días y asta ahora no e conseguido contactar con ellos y cuando consiguió hoy contratar con ellos comprueban donde está la moto y sigue en ibiza después de 24 días, me dicen los del seguro que estoy en todo mi derecho de reclamar. Que tipo de compensación tendría si reclamo? Un saludo gracias!

    1. Hola Javier, si por contrato no se comprometen a compensarte, esta en la buena voluntad de la compañía hacerlo. No obstante, exige una compensación o apóyate con tu mediador para ello. Saludos.

  5. ¡Muchas felicidades por el post Elena! Soy formador de seguros y creo que es un aspecto fundamental que el cliente conozca sus derechos y asi se lo transmito a mis alumnos/as. A mi entender, en primer lugar, una de las cosas más importantes es dar con la tipologia de la incidencia, si se trata de una reclamación, de una queja o una mera consulta ya que hay procedimientos y plazos distintos y la Ley establece una definición para cada una de ellas. Las reclamaciones se atienden en la DGFP en cuatro meses, las quejas en dos y las consultas en un mes.

    Un saludo y te sigo como siempre!!