De forma frecuente,  suceden rehúses de siniestros o discrepancias en las indemnizaciones percibidas de clientes de seguros, por parte de sus respectivas compañías aseguradoras. Por ello, a continuación, vamos a explicar los cauces que se deben de seguir para reclamar correctamente estas situaciones a una compañía de seguros:

Paso 1 – Apoyarte con tu Corredor de Seguros (si lo tienes)

El corredor de seguros defenderá los intereses de sus clientes, por las incidencias que pueda tener el mismo con la compañía, tras un rehúse de un siniestro o en una disconformidad con la indemnización percibida,  siempre y cuando, obviamente, el cliente tenga la razón. Se llegará a dicha conclusión tras un exhausto análisis e investigación del caso, y se confirme que se han lesionado los intereses del cliente. Si fuese preciso para avanzar con la reclamación, los siguientes pasos (2, 3 y 4), el corredor, los gestionará en nombre de su cliente, si este así lo desea.

Paso 2 – Seguro de Defensa Jurídica

La modalidad de seguro de defensa jurídica familiar (ámbito vida privada), cubre la reclamación de cualquier seguro que tengas a nivel particular, y también existen modalidades de seguro de defensa jurídica específicos como por ejemplo del conductor, que cubren las reclamaciones al seguro del vehículo.

Paso 3 – Departamento de Atención al cliente de la propia compañía

En sus webs, las compañías aseguradoras reflejan la información de contacto de sus departamentos de atención al cliente para poder dirigirse a ellos.

Es posible cursar dicha reclamación vía email o postal.

Según el art.10.3 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 2 meses.

Paso 4 – Defensor del Asegurado

En sus webs, las compañías aseguradoras reflejan la información de contacto del Defensor del Cliente para poder dirigirse al mismo.

Es posible cursar dicha reclamación vía email o postal.

Para realizar este paso es imprescindible haber cursado el paso 3.

Según el art.10.3 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 2 meses.

La respuesta es de carácter vinculante para la compañía de seguros.

Paso 5 – Protección al Asegurado y al partícipe – Servicio de Reclamaciones DGSFP

Para realizar este paso es imprescindible haber cursado el paso 4.

Es posible cursar dicha reclamación vía telemática (con firma electrónica) o postal.

Según el art.12 de la Orden ECC/2502/2012de 16 de Noviembre, el tiempo max. de respuesta debe estar en los 4 meses, pero al final del mismo artículo también se refleja:

” Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.”

Este servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

Paso 6a – Para reclamación de importes <2.000€ = Juicio Verbal sin abogados

En el año 2015, a través de la Ley 42/2015 de 5 de octubre, se implementó/reformó esta nueva modalidad de reclamación judicial para reclamar como consumidor cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€.

Es un proceso rápido, pues normalmente en 30/60 días hay sentencia firme sin apelación. Dependiendo del lugar puede incrementarse dicho tiempo.

Paso 6b- Para reclamación de importes >2.000€ = Tribunal de Justicia con abogados

Conclusiones

Como corredores de seguros que somos, intentamos siempre solucionar las incidencias de nuestros clientes, sin necesidad de pasar del paso nº 1, pero en ocasiones no queda más remedio que utilizar otros canales, tal y como mencionamos en este artículo.